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書裡作者伯克以教練身份協助人們控管衝突，他把重點放在「價值觀」，價值觀是我們衡量自己與他人的基準，所以他會讓個案了解「所有的人類行為都是個人價值觀的展現」，和「不去理解對方的行為，就無從理解對方的個人價值觀」的基礎概念，然後以5個步驟一步步帶領個案思索如何應對衝突情形：
1.認識個人價值觀：價值觀是觸發衝突的原因
作者伯克的切入問題是，「假設你要向陌生人形容自己，你希望對方知道與自己有關的一切，前提在於那是你想透露的資訊，請列舉六個、八個或十個詞來形容自己。」比如守時、可靠、體貼、有職業道德、盡心盡力、值得信賴、積極、稱職……等等，這樣的描述，其實就是在表明自己的價值觀，同時也認清這些價值觀正是觸發衝突的原因，只要碰到挑戰個人價值觀的狀況，為了維護自己的價值觀，我們的情緒就很容易被挑起來，於是做出退縮又或攻擊的反應，因此，藉著提升自我的覺知，理解兩人的價值觀只是「不一樣」，並沒有誰的價值觀比另一個人的更優秀，懂得尊重彼此的差異，也能化解這種價值觀高低的無形角力。
2.認清棘手狀況：意識到衝突如何發生
「哪種狀況往往會引發你最壞的一面，把你變成你最不想成為的那種人？」作者伯克會讓個案描述會帶出自身最糟反應的棘手狀況，通常事件中都會提到另一個人的言行舉止如何惹惱自己，然後互動演變成自己不喜歡的情況。藉由認知棘手的狀況，掌握自己的激烈情緒發生的時機，也藉著討論事件中對方的行為，瞭解兩人價值觀的差異，提高自我的覺知，才會意識到衝突的發生，是因為我們把心目中重要的事情投射在對方身上，但對方的行為卻不合乎自身預期，於是我們感到不悅，當我們用「不該」或「應該」一詞評斷對方行為時，就代表我們正用自己的觀點在指責別人，所以，我們不能總用自己的價值觀衡量對方，期望別人的行為合乎我們的邏輯往往會失望。
3.分辨情緒反應：審視失去理性的行為造成的餘波
「遇到衝突狀況情緒被挑起時，我們的反應是像受害般的退縮、停止溝通，覺得自己無助也無力？還是會發脾氣、具有攻擊性變得愛辯又好鬥？」通常衝突的雙方會互為戰或逃的反應，一來一往的情緒糾纏在一起，造成被情緒綁架的兩人雙輸的結果，作者伯克會請個案辨識自己是哪一方，審視失去理性的行為造成的餘波，讓個案知道原本的反應方式無法讓人如願解決事情，反而很有可能讓衝突加劇。
4.中斷情緒反應：無意圖、無情緒、無反應
當我們已經對自己的棘手狀況有所認知，也清楚自己的衝突反應後，很有可能在發覺衝突一觸即發的時候，我們會選擇壓抑自己，試圖讓事情有別於以往，但是，抑制情緒極為消耗意志力，心裡仍有情緒卻拼命壓抑，在意志力用罄後更會反彈爆發，所以，我們需要學的不是忍耐，而是「中斷情緒反應」，不被別人的言行勾起情緒，自然也毋需克制，這是最需要練習也最不容易的步驟。
就算你不贊同對方的言行想法，至少也能理解，想要保有關係，就必須尊重彼此價值觀的差異，放下對對方的批判，並且接受對方只是本於個人價值觀做出應對的行動或反應，換成面對其他對象，他的反應也依舊相同，所以其實他的反應與你無關，如果有這般認知，那被對方故意冒犯的感覺應該就會消退，便比較不會被牽動情緒，也不易被激起反應，更無需抑制，這便是作者伯克提示的三個練習重點：無意圖、無情緒、無反應。
每個人的價值觀本就不同，所以彼此的行為隨時都有可能會冒犯到對方的價值觀，我們能做的，就是負起控制自身情緒的責任，情緒強度是唯一能由自己控管的要素，一有情緒反應，基本上就是允許對方掌控你的行為，中斷情緒反應，就不讓對方的行為變成自己的情緒化事件。
5.打造回應模式：將負面情緒反應轉變成正面回應
「什麼樣的回應會讓你引以為傲，覺得自己做得很好？」最後，作者伯克會回頭提出個案原本衝突的情形，又或是將衝突狀況改為那是發生在別人身上的狀況，讓個案試著模擬更好的回應方法。當自己能夠放下不滿、憤怒，甚至從第三人角度看待，就能看見原本的衝突其實有更適當的處理方式，他同時也提醒，將負面情緒反應轉變成正面回應需要時間累驗累積，只要覺知狀況，就會一次比一次更能駕馭自己的憤怒，找回自主權，也才能理性思考，造就最佳結果。
把反應轉變成回應，必須先做到自我負責，就是願意為自己的行為負起責任，承認有時候我們也會造成別人做出我們不想看見的行為（迴避溝通所以別人更逼近，強勢表態所以別人更退縮），不先怪罪別人的行為，也不只是想找出是誰的過錯，知道若想解決衝突，不需要支配他人或懲罰他人，而是體認到無論何種狀況，解決方案都在自己身上，指導自己提升自我意識，看出彼此是因為價值觀不同所以有衝突，而不是認為別人故意找碴所以來吵架。
衝突管理是一輩子的功課
運用作者伯克詢問個案的問題回過頭來詢問自己，讓自己站在更高意識的角度，能更看清自己的言行是否能有所改變。衝突需要兩個人都隨情緒起舞，解決讓自己展露最差表現的超棘手問題，關鍵重點就在於，「不要為自己火上加油」，提醒自己對方的行為只是在彰顯價值觀，那麼預設對方故意冒犯的感覺也會隨之減退，我們可以先試著了解或詢問對方的行為背後的理由，而不是急著反擊或躲避。控管衝突的唯一之道，就是學習中斷反應，把反應變成回應，讓互動從負面變成正面。
別人的價值觀和自己的價值觀不一樣，不是「錯誤」，而是每個人的價值觀本來就會不一樣，我們肯定會有被冒犯的時候，也會有不小心冒犯到別人的價值觀的情形，被冒犯時湧現情緒的反應很正常，因為會想要改變狀況，想為自己發聲，但情緒化的處理方式常會讓事情更惡化，所以，如何把情緒的能量轉為解決問題的力量，就需要學著中斷情緒反應，為自己找回理性，保持解決導向著眼在需要解決的問題上，在解決問題與人際互動方面也才能獲得更大的成效。
「衝突」的發生是因為價值觀不一致，每一次的衝突事件可能都會觸及不同的價值觀，隨後激起的情緒強度也會有所不同，而「情緒」才是我們能否好好處理事情的關鍵，也是自己唯一能夠控制的部分，衝突管理其實也就是情緒管理，理解自己的情緒關鍵字，控制好自己心裡的火爐，也試著傾聽及同理別人，才能讓自己做出更適合也更好的回應，讓「衝突」變成更好的結果。
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